ساخت، اعتباریابی و روایی یابی ابزار سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان

کیفیت خدمات دانشگاهی ارائه شده به دانشجویان یکی از دغدغه‌های مهم دست‌اندرکاران آموزش-عالی است. در حال حاضر، تعریف حوزه، مفهوم سازی و تعیین مؤلفه‌ها برای مفهوم کیفیت خدمات با ابهام نظری و روشی رو‌به‌روست و ریشه بسیاری از این ابهامها و پیچیدگیها به نبود ابزار مناسب برای اندازه‌گیری مربوط می‌شود. تهیه ابزار اندازه‌گیری معتبر و روا گامی ضروری در حوزه کیفیت خدمات است. هدف اصلی این پژوهش ساخت، اعتباریابی و روایی‌یابی ابزار سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان بود. جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره‌های کارشناسی، کارشناسی‌ارشد و دکتری دانشگاه تهران (33000N=) بود که در نیمسال دوم سال تحصیلی90-1389 در این دانشگاه ثبت نام کرده بودند. نمونه پژوهش شامل 290 نفر از دانشجویان بود که به‌طور تصادفی انتخاب و به دو قسمت مساوی 45 نفری تقسیم شدند. تحلیلهای اولیه و اکتشافی در نمونه اول و تحلیلهای روایی‌یابی و تأییدی در نمونه دوم انجام شد. ابزار نهایی 45 سؤال داشت که شامل شش عامل خدمات الکترونیکی، تعاملات، فضای فیزیکی، خدمات آموزشی، کتابخانه و خدمات رفاهی بود. ضریب آلفای کرونباخ برای عاملهای زیربنایی ابزار 88/0 تا 92/0 به‌دست آمد. همگونی درونی، اعتبار گویه و شاخص اعتبار مرکب به‌منظور اعتباریابی استفاده شد. تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی، روایی همگرا و تشخیصی برای عاملها نیز به‌منظور روایی‌یابی بررسی شدند. نتیجه این تحلیلها تأیید اعتبار و روایی ابزار و عاملهای زیربنایی آن بود.